C’est en m’intéressant aux problématiques d’opinion sur le web et de réputation en ligne des marques, qu’une interrogation me vient à l’esprit…

En effet, on parle beaucoup de stratégie de réputation numérique et de community management. A l’heure du Web 2.0, les internautes s’expriment librement sur les forums ou blogs pour donner leurs avis positifs ou négatifs sur tel ou tel produit. Des espaces dédiés aux avis des consommateurs (ciao.fr ou jesuisencolère.com) permettent  à un futur acheteur ou consommateur de se renseigner sur un produit avant de l’acheter plutôt que d’aller directement sur le site de la marque. Les entreprises sont donc de plus en plus sensibilisées à ce qui se dit sur elles, leurs produits, leurs services, leur marque.

Connaître ce que renvoie l’image d’une marque ou d’un produit représente donc un enjeu essentiel aujourd’hui et fait émerger une nouvelle forme de surveillance et de gestion de l’information sur le web à travers les blogs, les forums, les réseaux sociaux. : la veille d’opinion et l’animation de communautés (ou community management) sont aujourd’hui en pleine émergence.

Plus précisément, le community management consiste à dialoguer et à interagir avec les internautes (consommateurs, futurs consommateurs, fans, curieux, etc.) en lien avec une marque et des thématiques associées. Buzz, actions de communication, débats, réponses aux questions, fidéliser, repérer les leaders d’opinion sont le quotidien du community manager.

Le community manager est donc fortement associé à une marque et s’implique dans la stratégie de l’entreprise. Son implication lui permet d’avoir une visibilité et une bonne connaissance des opinions des consommateurs sur un produit ou service. Ce qui lui permet donc de faire un reporting. Il analyse les tendances, les points forts et les points faibles d’une marque ou d’un produit et peut faire des recommandations.

N’est-ce pas également le rôle des enquêtes consommateurs dans le cadre d’une étude marketing ? D’un point de vue « Conception d’offre », ces études permettent de recueillir des avis consommateurs sur des services ou produits en vue d’innover ou de faire évoluer une offre.

La veille d’opinion et le CM permettent donc de recueillir des avis de consommateurs exprimés sur le web sans être orientés par un questionnaire lors d’une enquête consommateurs. On peut penser que les propos sur les forums sont plus spontanés mais l’information récoltée est partielle (elle ne dépend que de ce qu’a bien voulu dire l’internaute) contrairement aux résultats de l’enquête qui sont ciblés et répondent à des objectifs précis.

Les données récoltées sur le web et les résultats d’une enquête sont-ils complémentaires aujourd’hui ?

Avec l’omniprésence du web 2.0, l’analyse des avis numériques ne se substituera-t-elle pas à terme aux enquêtes consommateurs ?

L’entreprise n’aura-t-elle pas tendance à l’avenir de privilégier les opinions sur la toile et de se concentrer sur ce que les consommateurs veulent dire plutôt que de mener une enquête avec des objectifs et un questionnaire ciblé ?

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