Surveiller sa réputation sur le web pour une entreprise, une organisation représente un enjeu presque incontournable. En effet, le web 2.0 et les médias sociaux offrent la possibilité à l’ensemble des internautes d’exprimer leurs opinions sur les réseaux sociaux, forums, blogs, sites d’avis, commentaires, notamment sur des produits, marques, entreprises, personnes… De plus, ces prises de parole en faveur ou en défaveur d’une entreprise, d’une marque, etc. laissent des traces sur le web. Avoir une connaissance de ce que les internautes disent de soi, de ses produits est donc essentiel  afin de :

1. Repérer des signaux faibles ou signaux forts pour anticiper une crise d’image et réagir à temps et de la manière la plus adaptée
2. Savoir qui parle, où et comment pour ensuite envisager, si nécessaire, une prise de parole officielle et pérenne sur les médias sociaux

Identification des besoins, collecte et traitement de l’information (catégorisation), analyse et diffusion sont les grandes étapes du processus de veille. Dans un premier temps, il est possible de surveiller son e-reputation avec une approche méthodologique et quelques outils de veille gratuits. Quelques astuces pratiques :

• Définir le périmètre sémantique

La définition du périmètre en amont de toute recherche est primordiale. On trouve mieux quand on sait ce qu’on cherche .  Pour commencer, il faut définir les grands ensembles à surveiller : produits, activités,  personnes, etc . liées à l’entreprise. Ensuite, il faut créer le corpus avec les mots-clés les plus pertinents, représentatifs des items suivants :
- Nom de l’organisation
- Noms des dirigeants
- Marques/produits
- Nom de campagnes/opérations
- Services
- Sites web dédiés à une marque…

Penser éventuellement à associer des thèmes et des sous-thèmes. Ces mots-clés peuvent permettre d’affiner les requêtes en associant une marque à un mot-clé thématique.

• Repérer ses sources

Avant de se lancer dans la recherche, mieux vaut repérer les différents types de sources à surveiller. Toute source confondue ? Les médias sociaux uniquement ? Je vous propose ici une classification de sources non exhaustive :

Types de sources	Caractéristiques	Liens
Sites médias	traditionnels	Le Monde, Libération, Le Figaro
	pure players	Rue89, Le Post, MediaPart
Forums / Sites éditoriaux	santé	Doctissimo
	mode	Au féminin
	business, high tech	Journal du Net, Hardware
	sciences	Futura sciences
	jeux	Jeux on line
	brico-jardin	Cyberbricoleur, Aujardin
	voyages	Voyages Forum
	people	Purepeople, Actustar
Listes de discussions		Google Groups, Yahoo Groups
Sites d’avis	généralistes	Ciao, Vozavi, Looneo, Je suis en colère
	voyages	Tripadvisor, Holidaycheck
	mobiles/internet	Avis-consommateurs
	restaurants/sorties	L’internaute, CityVox
Sites de notations		Note ton entreprise, meilleur coiffeur (ça existe vraiment )
Blogs + commentaires		Wikio, Overblog
Wikis		Wikipedia
Réseaux sociaux		Viadeo, Linkedin, Facebook, Copains d’avant
Micro-blogging		Twitter
Plateformes de vidéos et de photos		Youtube, Dailymotion, Flickr

Je vous conseille en complément la liste Outils et plateformes 2.0 sur Digital Reputation Blog (la liste date un peu mais elle propose une capitalisation intéressante d’outils).

• Choisir ses outils de recherche

Une fois les sources repérées, il est nécessaire de préciser les requêtes et définir des outils spécialisés selon le type de sources à surveiller. Découvrez ci-dessous une liste d’outils par type de sources (là encore, non exhaustive) :

Type de sources	Outils
Actualités	Google Alerts, Google Actualités, Yahoo Actualités, Social Mention*
Forums et communautés	Google Discussions, Boardreader*, Linqia*
Blogs et commentaires	Google Blogs, Technorati*, IceRocket, Blogpulse*
Réseaux sociaux	Samepoint*, Whostalkin*
Micro-blogging	Search Twitter, Twingly, Twilert, Identica
Audio/Vidéo	Google Video, Truveo
Entreprises, Personnes	Corporama, Collecta, Youseemii, 123people

*résultats surtout anglophones

Ne pas oublier le moteur de recherche de chaque source (forums, réseaux sociaux…).
Pour une recherche spécifique sur les entreprises et les personnes, des outils de veille et de surveillance e-reputation existent : Corporama, Collecta et Yousemii.

• Constituer une base de données

Compiler les résultats de recherche (dans un fichier Excel, pratique pour les tris) pour en faire une base de données exploitables pour l’analyse. Mieux vaut définir les éléments utiles à l’analyse avant de se lancer dans la recherche. Les données à recenser peuvent être les suivantes, par exemple :
- Type de source (blog, forum, réseau social…)
- Nom de la source
- Adresse URL
- Date de publication
- Tonalité (positif, négatif, neutre…)
- Extrait significatif…

La veille et l’analyse des données collectées fournissent des indications et des tendances sur la manière dont est perçue votre entreprise, marque, produit… La surveillance mise en place doit répondre à ces questions essentielles :

- Que dit-on sur mon entreprise, produit, marque, etc. ? (sujets de conversation)

- Quand ? (période de recherche, pic d’actualité)

- Comment en parle-t-on ? (avis positifs, négatifs…)

- Où en parle-t-on ? (types de sources)

- Qui en parle ? (typologie d’internautes, influenceurs…)

Cette étape de surveillance représente un point de départ pour construire une stratégie de présence sur le web, agir et interagir ensuite.

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