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Les assurances et les réseaux sociaux : quels usages de Twitter et Facebook ?

In: Médias sociaux|social CRM

4 avr 2012

Assurances-logo-150x150 in Les assurances et les réseaux sociaux : quels usages de Twitter et Facebook ?Les médias sociaux apportent de nouvelles opportunités de communication pour les entreprises et les marques. Twitter, Facebook, par exemple, permettent de nouer un contact novateur avec les clients et prospects : relation personnalisée, opérations spéciales, informations exclusives… Le secteur de l’assurance, marqué par une relation client particulière, n’échappe pas  à ces nouveaux modes de communication. Bon nombre d’assureurs ont donc ouvert leur page Facebook ou créé un compte Twitter.

1- Les assurances bien présentes sur les réseaux sociaux

La plupart des compagnies d’assurance  et mutuelles sont présentes sur Facebook ou Twitter, voire sur les deux, pour la moitié environ des marques de ce classement. La volumétrie des communautés est très disparate. A titre comparatif, les banques sur les réseaux sociaux bénéficient d’une présence plus fédératrice, notamment sur Twitter.

Classement-assurances-twitter in Les assurances et les réseaux sociaux : quels usages de Twitter et Facebook ?

Classement Twitter francophone au 04 avril 2012

Sur Twitter, AG2R La Mondiale @AG2RLAMONDIALEc est en tête du classement (4 709 abonnés) avec un compte associé à l’équipe de cyclisme soutenue par la marque. AXA, deuxième avec 1046 abonnés @AXAFrance (2 058 abonnés) a misé sur une approche orientée services et gestion de la relation client (social CRM). Vient ensuite Generali @generalifrance (1 571 abonnés). De manière générale, les autres marques diffusent sur Twitter des informations corporate.

Classement-assurances-facebook in Les assurances et les réseaux sociaux : quels usages de Twitter et Facebook ?

Classement Facebook francophone au 04 avril 2012

Le nombre de fans sur Facebook est très hétérogène, d’une marque à une autre. Le trio de tête rassemble MMA Zéro Tracas, MMA avec la plus grosse communauté de fans et de loin (88 172 fans), Groupama, Cerise de Groupama (37 566 fans) et Malakoff Médéric Les Experts Malakoff Médéric (21 428 fans).

Les assureurs rassemblant une plus forte communauté sont ceux qui proposent une expérience sociale, au-delà d’une présence purement institutionnelle. Focus sur les pratiques des assurances sur les réseaux sociaux :

2- Des informations institutionnelles et de l’actualité

La page Facebook ou le compte Twitter, pour la plupart des assureurs, est un relais de l’information institutionnelle : actualité corporate, présentation de nouveaux services ou encore actualité sectorielle, comme Generali avec @generalifrance :

Generali1-300x188 in Les assurances et les réseaux sociaux : quels usages de Twitter et Facebook ?

Les assureurs sont peu nombreux à proposer une expérience quelque peu différente d’un relais de contenus institutionnels.

3- Une expérience ludique de la marque

Certaines assurances proposent des services ludiques et innovants pour offrir à la communauté une nouvelle expérience, sur Facebook principalement. MMA et Groupama ont choisi de prolonger leur notoriété (véhiculée par la publicité, notamment) en déclinant leur identité existante. MMA reprend son concept Zéro Tracas sous forme de conseils et de bons plans.

MMA-300x176 in Les assurances et les réseaux sociaux : quels usages de Twitter et Facebook ?

Groupama a mis en scène son personnage « top of mind », Cerise. Pois, jeux-concours et questions/réponses, Cerise a su fédérer une communauté plutôt active. La MAAF a organisé le Championnat de France des Râleurs sur Facebook, sous forme de votes pour la vidéo du plus grand râleur. La Mutuelle Générale communique autour de La Thér”Happy” par le sourire avec « Laure, la coach santé la plus souriante du web » et propose un concept inédit, adapté aux réseaux sociaux.

4- Vers un social CRM

Deux assureurs se distinguent en optant pour un angle orienté relation client sur les réseaux sociaux. Malakoff Médéric avec Les Experts, instaure un dialogue avec une équipe bien visible, qui répond aux questions des internautes sur la retraite, la santé et la prévoyance. L’angle conversationnel est décliné sur Facebook Les Experts Malakoff Médéric et sur Twitter @les_expertsMM ainsi que le site des Experts.

Malakoff-M D Ric-300x176 in Les assurances et les réseaux sociaux : quels usages de Twitter et Facebook ?

Axa utilise son compte Twitter @AXAFrance pour répondre aux demandes (suivi de dossier) de manière personnalisée et s’engage ainsi dans une gestion de la relation client via les réseaux sociaux, autrement dit le social CRM.

5- D’autres angles de communication : univers sportif, promos et approche pédagogique

Des assureurs sont impliqués dans le monde du sport avec des partenariats médiatiques. Ce choix, orienté sport, semble fédérateur puisque les points de présence associés rassemblent de nombreux intéressés : AG2R a choisi d’être présent sur Twitter @AG2RLAMONDIALEc via son association avec l’univers du cyclisme, premier compte Twitter du classement. Allianz avec le Défi Allianz propose un jeu autour du football sur Facebook et rassemble plus de 6 000 fans. Macif valorise son partenariat avec des skippers et s’adresse aux passionnés de navigation via Macif Solidarité Mer et @Macif60.

Assu 2000 ou Euro-Assurances axent leur communication sur des offres promotionnelles. Outre des informations pratiques, la marque propose à sa communauté des réductions et des avantages.

Enfin, MAIF communique sur Twitter @apprendre_ en partenariat avec la Protection Civile autour de la prévention et des premiers secours. On y retrouve l’identité visuelle de la marque, des vidéos et des questions liées aux premiers gestes de secours.

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La plupart des assurances se sont engagées sur Twitter et Facebook mais ce, de manière très institutionnelle. Probablement que dans les mois à venir, les assureurs vont affiner leur stratégie de présence et proposer une approche plus directe et interactive via des contenus ludiques inédits ou le social CRM.

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